Ответы на положительные отзывы: как не скатиться в «Спасибо, ждём снова!»
На пятёрки часто не отвечают: и так всё хорошо. Или отвечают одной фразой под копирку. Но положительные отзывы — самая простая возможность показать, что за карточкой стоят живые люди.
Зачем отвечать на хорошие отзывы
- Гость, который похвалил, — ваш самый лояльный клиент. Ответ закрепляет это: его услышали.
- Читатели карточки видят, что вы читаете все отзывы, а не только жалобы. Ответы только на негатив создают ощущение, что в карточке одни проблемы.
- Это бесплатная реклама. В ответе можно ненавязчиво упомянуть то, что гость похвалил, или то, что он ещё не пробовал.
Почему «Спасибо, ждём снова!» не работает
Одна и та же фраза под всеми отзывами читается как автоответчик. Двадцать одинаковых «Спасибо за отзыв!» подряд говорят гостю только одно: никто ничего не читал. Хороший ответ на пятёрку занимает полминуты, но в нём есть хоть одна деталь из самого отзыва.
Формула на полминуты
- Имя гостя.
- Деталь из отзыва: блюдо, мастер, ситуация.
- Короткая реакция или маленький факт о вас.
- Приглашение — по возможности конкретное.
Примеры
«Лучший флэт уайт в районе, и бариста запомнил, что я пью на овсяном». ★★★★★
Сергей, спасибо! Передали Максиму — ему очень приятно. Кстати, с понедельника у нас новое зерно из Эфиопии, на овсяном оно особенно хорошо — попробуйте.
«Записалась в последний момент, всё сделали быстро и аккуратно». ★★★★★
Марина, рады, что получилось найти окно! Будем ждать вас снова — онлайн-запись открыта на две недели вперёд.
«Всё понравилось». ★★★★★
Елена, спасибо, что нашли время оценить нас! Приходите ещё — будем рады.
Даже на короткий отзыв без деталей можно ответить по-человечески: имя и тёплая фраза уже лучше, чем шаблон без обращения.
А четвёрки?
Четыре звезды — почти всегда «хорошо, но…». Поищите это «но» в тексте и ответьте на него: «Спасибо! Вы правы, по выходным с парковкой сложно — подскажем: за углом есть бесплатная стоянка». Такой ответ иногда полезнее для будущих гостей, чем ответ на пятёрку.
Как успевать отвечать всем
Писать каждый ответ с нуля долго, а одна фраза на всё — плохо. Середина — шаблоны под каждую оценку, которые вы дополняете деталью из отзыва. В Rewily шаблоны разложены по оценкам, а {имя} в шаблоне само заменяется именем автора отзыва. Остаётся добавить одну деталь и нажать «Опубликовать».