Несправедливый или фейковый отзыв: что делать

Гость, которого не было. Отзыв о соседнем заведении, перепутанном с вашим. Поток единиц за одну ночь. Такие отзывы бывают, и с ними можно работать. Но важно отличать фейк от честного, хоть и неприятного мнения.

Честный негатив или нарушение?

Площадки не удаляют отзывы только за то, что они плохие. Отзыв на две звезды о долгом ожидании — это мнение гостя, даже если вам оно кажется несправедливым. Шанс на удаление есть, когда отзыв нарушает правила площадки. Типичные случаи:

• отзыв явно не о вас: перепутан адрес, название, описаны услуги, которых у вас нет;
• оскорбления, мат, угрозы, дискриминация;
• персональные данные сотрудников или других людей;
• реклама, спам, ссылки на другие компании;
• признаки заказного отзыва: автор не был вашим клиентом, а отзыв написан за деньги или по чьей-то просьбе — например, волна похожих единиц от новых аккаунтов за короткое время;
• отзыв от сотрудника или конкурента — конфликт интересов.

Как пожаловаться в Яндексе

1. Откройте отзывы организации в Яндекс Бизнесе.
2. У нужного отзыва откройте меню действий и выберите «Пожаловаться».
3. Выберите причину, которая точнее всего подходит, и коротко объясните, почему отзыв нарушает правила. Факты работают лучше эмоций: «В указанный день мы были закрыты на санитарный день», «Мы не оказываем услугу, о которой идёт речь».

Жалобу рассматривает модерация. Решения бывают разными, и волшебной формулировки, после которой снимают любой отзыв, не существует. Если отказали, а нарушение очевидно, можно обратиться в поддержку Яндекс Бизнеса.

Как пожаловаться в Google

1. Откройте отзывы в своём Google Business Profile.
2. У отзыва нажмите на меню (три точки) и выберите «Пожаловаться» или «Сообщить о нарушении».
3. Укажите тип нарушения: спам, не по теме, конфликт интересов, оскорбления и т. д.

Статус жалоб в Google можно отслеживать, а при отказе — подать апелляцию.

Пока жалоба рассматривается — ответьте

Рассмотрение может занять время, а отзыв всё это время висит в карточке. Поэтому на подозрительный отзыв тоже стоит ответить — спокойно и без обвинений:

Здравствуйте! Мы внимательно проверили этот день, но не нашли визита, похожего на описанный. Пожалуйста, напишите нам на почту — хотим разобраться, что произошло.

Такой ответ показывает читателям, что вы не игнорируете критику, и не выглядит как оправдание. Не пишите «это конкуренты» или «вы врёте» — даже если уверены.

Чего не делать

• Не «разбавляйте» негатив купленными пятёрками. Площадки ищут накрутку, и последствия для карточки будут хуже одного плохого отзыва. Подробнее — в статье о том, как честно получать больше отзывов.
• Не просите сотрудников и друзей ставить оценки. Это тот же конфликт интересов.
• Не угрожайте автору ни в ответе, ни в личных сообщениях.

Как заметить атаку вовремя

Волну фейковых отзывов проще остановить, если увидеть её в тот же день. В Rewily все новые отзывы со всех точек и из обоих сервисов приходят в одну ленту, а кнопка «Негатив» показывает только отзывы на 1–3 звезды. Всплеск единиц на одной точке заметен сразу — можно успеть пожаловаться и ответить, пока отзывы читает не так много людей.